“质量门”给柯达上了一课

新疆亮子

　　【eNet硅谷动力消息】一台2002年推出的高端数码相机产品，在面市两三年之后，突然在市场上引发了“产品设计有缺陷”问题的反弹。

　　300多位愤怒的中国消费者自动地联系起来进行维权并希望柯达能够正视这一问题。据用户代表介绍，大多数投诉人都是在2003年购买的该产品，而且大部分人从购买后1年左右(少部分人从购买后5个月)开始，该相机就在正常使用的情况下出现黑屏、镜头无法收缩(显示E45错误)、曝光过度等故障。到柯达维修部门维修，维修部门给出的故障原因都是镜头部件损坏，需花1000多元更换镜头或花更多钱升级为柯达公司其他机型。

　　2006年8月，343名消费者投诉柯达LS443型数码相机存在质量问题，中消协随后召开“听证会”，该会议最终引发柯达与中消协及消费者之间的严重对立。

　　对于柯达之后提出的“付费升级方案”，投诉用户拒不接受。9月14日开始，柯达拿出了个性化解决方案。与以前方案不同的是，新方案为超过保质期的用户提供了免费维修，换机费用也有所减少。

　　截至10月19日，柯达一共与全国11个城市320例LS443用户取得了联系，其中87%的用户同意接受柯达个性化的解决方案，完成了相机的付费升级和维修。

　　对于这一事件，柯达北亚区掌门叶莺恳求消费者再次给予信任，“上帝仍然是上帝，他们没有错，但继续对立不能解决问题。”并表示“柯达会吞下所有错误”。

　　点评：柯达相机事件成为2006年产品质量领域的一个最为引人注目的事件。影响之大、持续时间之长前所未有，对柯达品牌和销售的影响可想而知。叶莺认为，柯达在整个“质量门”事件中犯下了“缺少沟通”的错误，“质量门”事件已对柯达最看重的数码业务形成直接打击。目前柯达的数码转型已进入最后一年的冲刺阶段，但业绩上却连续8个季度亏损。如何在转型的道路上和用户保持有效的沟通，和媒体、有关机构、行业组织保持良好关系显得很重要，而在这方面，“质量门”给柯达上了一堂震撼的课。


【责任编辑 朱青】